Você pode solicitar arrependimento, relatar um problema ou acompanhar uma devolução diretamente com a OnEll. Esta política explica os critérios e o procedimento para compras feitas nesta loja, preservando os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Arrependimento em compras pela internet
Você pode desistir da compra em até 7 dias corridos, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, conforme o caso previsto no artigo 49 do CDC. Para a compra de uma bicicleta entregue no seu endereço, solicite a devolução dentro dos 7 dias corridos contados do recebimento. Não é necessário justificar a desistência.
Registre a manifestação dentro do prazo pelo formulário de devolução ou por suporte@onell.com.br. Informe o nome e, se disponível, o número do pedido. A falta do número não impede a solicitação se a compra puder ser identificada por outro meio. Você não precisa aguardar uma autorização para manifestar o arrependimento dentro do prazo.
O formulário apresenta a confirmação e um protocolo após o registro. Guarde essa informação. A equipe dará retorno à demanda em até 5 dias, sem que esse prazo altere a data da sua solicitação ou os prazos legais de restituição.
Coleta ou postagem e custos
No arrependimento e nas devoluções decorrentes de produto incorreto, avaria ou vício cuja responsabilidade seja da cadeia de fornecimento, a OnEll orienta a logística reversa sem custo para o consumidor. Não há taxa de reposição de estoque nem multa pelo exercício do arrependimento.
A equipe informa o procedimento de coleta ou postagem adequado ao tamanho da bicicleta e ao endereço. Não envie o produto a um endereço diferente do orientado: a identificação da empresa nesta página não substitui a instrução logística da devolução. Se houver dificuldade com o procedimento, entre em contato para uma alternativa que permita exercer seu direito.
Cuidados com o produto a devolver
Proteja o produto para o transporte e devolva os acessórios e componentes recebidos. Use a embalagem original quando disponível; se ela não estiver mais com você ou estiver danificada, peça orientação para acondicionamento seguro. A ausência da embalagem original, por si só, não elimina o direito de arrependimento ou a garantia legal.
A abertura da embalagem e a verificação do produto não impedem automaticamente o arrependimento. Evite utilizar a bicicleta além do necessário para conhecer suas características e mantenha cuidado com o bem. Eventual dano por uso inadequado deve ser demonstrado e tratado individualmente, sem recusa automática ou cobrança arbitrária.
Restituição dos valores
No arrependimento, são devidos os valores pagos na compra, inclusive o frete de envio, na forma da lei. A restituição deve ocorrer de imediato, monetariamente atualizada quando aplicável. A OnEll comunica a desistência ao agente de pagamento para impedir a cobrança ou providenciar o estorno.
O crédito por cartão segue o processamento do emissor e pode aparecer conforme o ciclo da fatura. Essa etapa operacional não autoriza a OnEll a adiar indevidamente o pedido de estorno. A equipe fornece a informação de acompanhamento disponível. Em Pix ou outro meio, a devolução utiliza o mecanismo seguro aplicável à transação. Não é cobrada taxa para devolver o valor e não exigimos que você aceite vale-compra.
Se algum dado adicional for necessário, ele será solicitado pelo canal oficial, com identificação do pedido. Não envie senha, código de segurança do cartão, código de autenticação ou pagamento antecipado para receber um reembolso.
Produto com vício ou defeito
Para produto durável, o prazo legal para reclamar de vício aparente ou de fácil constatação é de 90 dias a partir da entrega. Para vício oculto, a contagem começa quando o problema se evidencia, nos termos do CDC. A garantia contratual anunciada pela OnEll complementa os direitos legais; consulte Garantia e montagem.
Relate o problema ao atendimento de garantia. A equipe orientará a avaliação e a solução sem impor perda de direito pela ausência de uma formalidade desnecessária. Em regra, a cadeia de fornecimento dispõe de até 30 dias para sanar o vício; não sanado, o consumidor escolhe substituição por produto da mesma espécie em condições adequadas, restituição da quantia paga ou abatimento proporcional, conforme o artigo 18 do CDC.
As hipóteses legais de solução imediata, inclusive quando o reparo comprometer características, qualidade ou valor do produto ou se tratar de produto essencial, permanecem preservadas. Não exigimos renúncia a esses direitos para prestar atendimento.
Troca por preferência depois do prazo de arrependimento
Depois do prazo legal, uma troca sem vício motivada apenas por preferência de modelo ou cor depende de condição comercial expressamente oferecida pela OnEll para o caso. Não há aprovação automática, prazo adicional ou gratuidade presumida. Qualquer proposta deve informar disponibilidade, diferença de preço e eventual custo de transporte antes do seu aceite.
Essa avaliação comercial não restringe arrependimento tempestivo, garantia, correção de item divergente, descumprimento da oferta ou outros direitos previstos em lei.
Atendimento e compras em outros canais
Use o formulário desta loja ou o e-mail oficial para acompanhar seu protocolo. Informações solicitadas devem se limitar à identificação da compra e à resolução do caso. Se precisar de ajuda para registrar a demanda, entre em contato pelo telefone informado na identificação da empresa.
Compras feitas em marketplace podem ser iniciadas pelos canais de atendimento da própria plataforma para manter o histórico da transação, sem exclusão das responsabilidades legais da OnEll. Esta política não impede o acesso ao Procon, à ANPD em assuntos de dados ou ao Poder Judiciário.